El nuevo consumidor post Covid

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20 / 05 / 2021 PPG General
El contexto que se vive actualmente en la región exige que los negocios locales tomen acciones para preparase a este nuevo consumidor que, luego de un año de muchos cambios, también ha cambiado.
 
El nuevo cliente post Covid es definitivamente más cauteloso, más exigente y más propenso a estar en línea. Esto, sin embargo, no será incompatible con una mayor empatía hacia las empresas locales. Los siguientes son algunos de los aspectos clave que muestran los estudios y análisis realizados por expertos en comercio, marketing y comunicación sobre la vuelta a la normalidad tras el encierro.  
 
Las empresas deberán tener presencia online y mayor desarrollo digital. Esto permitirá que los clientes tengan una mejor atención y reciban más información que ayude a hacer de cada proceso de compra algo fácil. Asimismo, deberán contar con un servicio que ofrezca una capacidad de respuesta ágil. Con esto el cliente acudirá a la marca cuando la necesidad se convierta en urgencia.
 
También será importante generar más cercanía con el usuario. Las personas tendrán más empatía hacia los negocios locales tras esta crisis, donde el trato humano, personal y de confianza serán aspectos clave al momento de seleccionar una marca.
 
Además, si se pronosticaba que la proporción de compras offline-online sería de 70-30 en los próximos cinco años, este proceso se habría acelerado en los últimos meses y ahora esta proporción llegaría al 50-50, según afirman los expertos. Los clientes buscarán, cada vez más, una oferta de servicios digitales.
 
Por este motivo, además de la digitalización de compras y la importancia del negocio local, se sumarán y cobrarán importancia otros factores como la fidelidad, la comodidad y el precio.
La preocupación y el miedo que produce la pandemia actual estarán presentes hasta que el proceso de vacunación termine y son sentimientos que influirán notablemente sobre estos factores, así como con el poder adquisitivo resultante de esta situación.
 
Otro aspecto relevante que también será valorado por el cliente y que deberá implementarse y aprovecharse será el distanciamiento social, la higiene y la seguridad, tanto personal como alrededor de las instalaciones.
 
Escuchar al cliente
El ejercicio de escuchar al cliente siempre ha estado, pero ahora las personas estarán más atentas a este proceso. La escucha se convertirá en una parte importante de las organizaciones y será una de las mayores ventajas competitivas.  Cuando escuchamos atentamente las necesidades de nuestros clientes, sus preferencias, hábitos de consumo, los aspectos que les gustaría ver mejorados y las soluciones que necesitan de nosotros  se obtienen mejores resultados. Por eso debemos aumentar su confianza en nuestros servicios e impactar positivamente su percepción de nuestra calidad.
 
Esta pandemia aumentará la importancia de factores clave ya conocidos, como la gran competencia que tendrán que afrontar las empresas. Es por ello que escuchar al cliente nos proporcionará información útil para diseñar estrategias segmentadas, específicas, que permitan mejores acciones de venta y, por supuesto, captación de clientes.
 
Esta escucha sucederá en diferentes niveles: en redes sociales, interacción directa, campañas online pero también en el back stage, es decir, en todas las personas que hacen parte de la operación de la compañía quienes conocen los procesos y el consumidor desde una mirada diferente y transaccional.

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